Det er på tide å bryte opp med Airbnb

Lagt ut :

Faen Airbnb, sa jeg til meg selv mens jeg leste et av svarene deres fra kundeservice. Til tross for at jeg har dokumentasjon på at min vert hadde ikke betalte refusjonen de gikk med på å gi meg, bestemte Airbnb å stille seg på vertens side og ville ikke gi meg refusjonen. Dette var andre gang på flere måneder jeg måtte ringe kundeservice - og andre gang de stilte seg på vertens side.

Det var øyeblikket jeg bestemte meg for å slutte med Airbnb.

La meg forklare reisen til denne avgjørelsen.

Tilbake i 2019 skrev jeg en artikkel kalt Er det på tide å slå opp med Airbnb? Jeg nevnte en rekke sikkerhets-, service- og overturismeproblemer med selskapet. Den artikkelen kom på en eller annen måte til Airbnbs administrerende direktør, Brian Chesky, som nådde ut for å snakke med meg. Vi avtalte en samtale, og til ære for ham lyttet han da jeg nettopp lastet ut på Airbnb og gikk inn på alle tingene jeg trodde var galt med det. Han erkjente at selskapet ikke var perfekt og ga meg litt innsikt i hva Airbnb gjorde for å fikse problemene deres.

Da jeg begynte å reise i fjor sommer, bestemte jeg meg for å bruke Airbnb igjen. Jeg trodde fortsatt det hadde massevis av uløste problemer, men på steder der hoteller er begrenset, er det ofte det beste og billigste overnattingsalternativet. (Til tross for mine problemer med selskapet selv, viser de noen virkelig flotte overnattingssteder på nettstedet.)

Mens jeg var i Finger Lakes-området (en vinregion i upstate NY som bare er helt fantastisk), våknet jeg av en e-post fra Airbnb som sa at vennen min og jeg måtte forlate overnattingsstedet vårt. med en gang og at kontoen min nå var frosset. Jeg ante ikke hva som foregikk. Verten var like forvirret av situasjonen, men lot meg gjerne bli til jeg løste det.

Jeg finner ut av dette senere, sa jeg og dro på vinsmaking. Noen på Airbnb ringte meg og spurte om jeg hadde reist ennå. Nei, ikke før du gir meg grunnen, svarte jeg.

Jeg flyttet ikke før Airbnb fortalte meg hva som var galt, siden både verten og jeg var glade. Men Airbnb ville ikke fortelle meg det før jeg dro (standard prosedyre, sa de). Vi var i en blindgate.

Så jeg implementerte den eneste løsningen jeg kunne tenke meg: Jeg sendte en tekstmelding til administrerende direktør for å få hjelp.

Det viste seg at fordi telefonnummeret mitt var på to kontoer, under en automatisk gjennomgang, fryste systemet dem begge, og trodde at dette var en del av en slags svindel. Og det utløste e-posten, som, når den ikke ble besvart, utløste telefonsamtalen. Hvorfor kunne de ikke bare fortelle meg det på telefonen? Det virket rart at prosedyren deres ikke var å spørre Hei, kan du rydde opp i dette for oss, men å si at kontoen din er frosset. Dra nå!

Kontoen min ble gjenopprettet, men jeg satt igjen og tenkte: Hva om dette hadde skjedd med noen som ikke hadde administrerende direktørs nummer? Tenk deg at en familie på ferie får beskjed om at de måtte reise, men ikke Hvorfor . (Pokker, et av teammedlemmene mine fikk kontoen sin suspendert for noen år siden og ble aldri informert om hvorfor. De vil ikke gi henne kontoen tilbake. Hun våknet nettopp en dag og ble fortalt: Beklager, du er utenfor plattformen vår .)

Det etterlot en skikkelig vond smak i munnen min.

Spol frem til september. Jeg er i LA og fant en enhjørning: en Airbnb drevet av en person hvis faktiske hjem det var, ikke bare en leilighet kjøpt for å drives som et pseudohotell (se: overturisme ). Jeg kommer til stedet og møter verten. Leiligheten var bare OK: den var rotete, persiennene på rommet mitt var ødelagt (og aldri fikset, til tross for et løfte om å gjøre det), og rommet hadde ingen AC eller varme.

Men uansett, det var et sted å sove.

Bortsett fra at det ikke var det.

Den andre natten, klokken 23.30, prøvde jeg å sove da vertens samtale utenfor ble en ropende kamp. Hun og fyren hun hadde over sloss. Dette varte i over 30 minutter før jeg bestemte meg for å pakke kofferten og dra til et hotell nedover veien. Fyren var dobbelt så stor som meg, og jeg hadde ikke tenkt å fortelle noen fremmede at de vennligst skulle holde kjeft så jeg kunne sove. Det kunne gå sørover veldig raskt, og jeg risikerte ikke sikkerheten min over det.

Jeg sendte en e-post til Airbnb, forklarte hva som skjedde og ba om refusjon for de resterende nettene mine. De kom tilbake til meg, sa at verten benektet historien min, og at jeg burde ha snakket med henne først. Jeg beklager, tilgi meg at jeg ikke fortalte den store skumle fyren at jeg prøvde å sove, og at jeg holdt det nede.

Jeg ble fortalt at jeg burde ha gitt beskjed om problemene mine i løpet av de første 24 timene for å være kvalifisert for lindring. Airbnb har en 24-timers regel der, hvis det er et problem, kan du fortsatt dra med refusjon. Men etter 24 timer kan du ikke. Dette er en veldig dum regel. Hva om noe skjer utenfor vinduet, spesielt hvis du blir værende lenge? Er du bare skrudd? (Forteller: Ja, det er du.)

Nå virker det latterlig at representanten ikke bare kunne se på denne situasjonen og si, OK, det er bare to hundre dollar, vær så god! siden dette ikke er et problem man kunne forutse de første 24 timene. Men det gjorde de ikke. Og det som irriterte meg enda mer med interaksjonen var e-postene de sendte! Se på disse faktiske e-postene fra kundeservice:

Jeg beklager, men du er et selskap på 100 milliarder dollar, og du kan ikke ansette ansatte som skriver e-poster som kan forstås? Det forvirrer tankene mine.

Til slutt ble dette løst fordi, du gjettet riktig, jeg sendte en tekstmelding til Brian.

Endelig, forrige måned, leide jeg en Airbnb i Austin. Ikke bare var det ikke rent, men alt var dekket av kjæledyrhår. Verten hadde ikke nevnt at de hadde et kjæledyr i oppføringen deres; hadde de, ville jeg ikke ha blitt. Mellom disse to sakene bestemte jeg meg for å gå. Så, etter litt tekstmeldinger, ble verten og jeg enige om en refusjon på 20 %.

Bortsett fra at hun aldri betalte. Jeg ventet noen dager for å se om pengene traff kredittkortet mitt. Da det ikke gjorde det, sendte jeg en melding til henne igjen, og hun bare spøkte meg.

Så jeg tok kontakt med Airbnb, viste dem samtalen vår og ba om hjelp. De sa at de ikke kunne hjelpe meg fordi jeg ikke bare var ute av den 24-timersperioden, men fordi reservasjonen også var over. Jeg burde ha snakket med verten, sa de. Unnskyld meg, men jeg gjorde det! Jeg ventet bare fordi jeg vet at det noen ganger tar noen dager før refusjon vises på kontoutskriften din.

OK, vi skal se nærmere på det, svarte Airbnb.

Svaret kom tilbake: verten nekter for refusjonen, så det var ute av hendene deres.

Men se på tråden! Hun har allerede godtatt det. Gi meg pengene mine!

Beklager, du har skrudd, sa de (OK, jeg omskriver, men det var kjernen).

Hvordan gjorde dette en løse seg? Jeg luftet på Twitter, Airbnbs kundestøtte så det, plutselig ble problemet eskalert til en leder, og en refusjon ble utstedt.

Alle tre hendelsene etterlot en dårlig, dårlig smak i munnen min. Hva om du er en vanlig bruker som ikke har et blått merke på sosiale medier eller administrerende direktørs telefonnummer? Hvordan får du hjelp da? Jeg burde ikke måtte bruke disse alternativene for å få god kundeservice.

Jada, VIP-er får spesialbehandling fra selskaper hele tiden. Men hvordan kan jeg anbefale et selskap til deg når jeg vet at hvis noe går galt, vil jeg få bedre behandling og du sannsynligvis vil bli skrudd? Kundeservicen deres skal være lik for alle. Det bør ikke kreve at du sender melding til administrerende direktør eller klager på Twitter. Retningslinjer bør være klare og agenter bemyndiget til å hjelpe folk, uavhengig av om de er en blogger eller bare en familie fra Des Moines.

Jeg vil at Airbnb skal lykkes, siden det originale konseptet fortsatt er fantastisk. Men jeg tror det er på tide for meg å bryte opp med det. Sammen med sin overturisme problemer, kundeservicen er hundebit: den er ikke pålitelig, policyen er ugjennomsiktig, og den er villig til å miste kunder over noen få hundre dollar.

Jeg tror Airbnb bør gi sine agenter mulighet til å bare ta seg av problemer under en viss verdi. Gi kunden litt penger tilbake, gi verten en advarsel, så kan alle gå videre.

Men det gjør de ikke.

Airbnb ser fortsatt ut til å late som om det er en tjeneste som bare forbinder mennesker og ikke er ansvarlig for det som skjer. Meldingen de sender om og om igjen er at du løser det med verten. De finner måter å unngå å bli involvert.

Men verter er også mennesker og blir hos nok av dem, og det vil til slutt oppstå et problem (fordi folk ofte kolliderer). Og når det skjer, vil jeg ikke ha angsten eller frustrasjonen av å håndtere et selskap som bare kommer til å fortelle meg at jeg er uheldig.

(Du kan bli fristet til å si at jeg er en uteligger, men hvis du så innboksen min, ville du tro noe annet. Den er fylt med klager og forespørsler om hjelp for å få dem løst. Pokker, jeg hadde en gang en leser som ba om hjelp fordi en vert nektet henne en refusjon på 000, hun hadde også bevis på at hun hadde rett til, og hun tok Airbnb for retten for det!)

Så hvorfor skulle jeg ønske å forholde meg til et selskap jeg vet ikke har min rygg?

Jeg gjør ikke. Det er derfor jeg slutter med Airbnb. Jeg vil heller bo på et hotell hvor jeg vet at jeg vil få et jevnt servicenivå. Ingen overraskelser, ingen kjæledyr, ingen 24-timers regel, ingen midnattskamper. Det er ikke perfekt, men det er bedre enn Airbnb.

Jeg vet at de fleste av dere vil fortsette å bruke Airbnb. Og i mange deler av verden er de ofte det beste utvalget. Men vær advart: hvis noe går galt, vil jeg ikke regne med å få hjelp.

billigste måten å bestille et cruise på

Merk : Jeg liker fortsatt Airbnb-opplevelser og har ikke hatt noen problemer med den delen av virksomheten.

Bestill reisen din: Logistikktips og triks

Bestill flyreise
Finn en billig flyreise ved å bruke Skyscanner . Det er favorittsøkemotoren min fordi den søker på nettsteder og flyselskaper rundt om i verden, slik at du alltid vet at ingen stein blir vendt.

Bestill overnatting
Du kan bestille vandrerhjemmet med Hostelworld . Hvis du ønsker å bo et annet sted enn et herberge, bruk Booking.com siden den konsekvent gir de billigste prisene for gjestehus og hoteller.

Ikke glem reiseforsikring
Reiseforsikring vil beskytte deg mot sykdom, skader, tyveri og kanselleringer. Det er omfattende beskyttelse i tilfelle noe går galt. Jeg drar aldri på tur uten den siden jeg har måttet bruke den mange ganger tidligere. Mine favorittselskaper som tilbyr den beste servicen og verdien er:

• SafetyWing (best for alle)
• Forsikre min reise (for de 70 og over)
• Medjet (for ytterligere evakueringsdekning)

Vil du reise gratis?
Reisekredittkort lar deg tjene poeng som kan løses inn til gratis flyreiser og overnatting – alt uten ekstra utgifter. Sjekk ut min guide til å velge riktig kort og mine nåværende favoritter for å komme i gang og se de siste beste tilbudene.

Trenger du hjelp til å finne aktiviteter for turen din?
Få din guide er en enorm online markedsplass hvor du kan finne kule vandreturer, morsomme utflukter, hopp over køen-billetter, private guider og mer.

Klar til å bestille reisen din?
Sjekk ut min ressursside for de beste selskapene å bruke når du reiser. Jeg lister opp alle de jeg bruker når jeg reiser. De er de beste i klassen, og du kan ikke gå galt med dem på turen.